Przedsiębiorcy już dawno zauważyli, że przewagę nad konkurentami buduje się nie tylko wysokiej jakości produktami czy usługami, ale również poprzez zarządzanie satysfakcją klienta. Marketing szeptany jest dziś potężnym narzędziem budowania wizerunku marki, a sukces firmy coraz częściej jest zależny od ilości „lajków”, gwiazdek i innych wyrazów uznania klientów w mediach społecznościowych. Jedna opinia negatywna, odpowiednio często powtarzana i przekazywana dalej, może skutecznie zniweczyć długoletnie działania marketingowe i PR. Dlatego firmy dużą wagę przywiązują do odpowiedniej obsługi klienta.