Przedsiębiorcy już dawno zauważyli, że przewagę nad konkurentami buduje się nie tylko wysokiej jakości produktami czy usługami, ale również poprzez zarządzanie satysfakcją klienta. Marketing szeptany jest dziś potężnym narzędziem budowania wizerunku marki, a sukces firmy coraz częściej jest zależny od ilości „lajków”, gwiazdek i innych wyrazów uznania klientów w mediach społecznościowych. Jedna opinia negatywna, odpowiednio często powtarzana i przekazywana dalej, może skutecznie zniweczyć długoletnie działania marketingowe i PR. Dlatego firmy dużą wagę przywiązują do odpowiedniej obsługi klienta.

Nie jest przy tym praktycznie możliwe, żeby przedsiębiorca spoglądał każdemu swojemu pracownikowi przez ramię (nie miałoby to zresztą większego sensu, bo pracownik zwykle starałby się wówczas wykonywać swoje obowiązki wzorowo), dlatego popularność zyskało angażowanie przez firmy tzw. tajemniczego klienta (ang. mystery shopper). Jego zadaniem jest udawanie przed personelem zleceniodawcy zwykłego klienta i sprawdzanie, czy przyjęte procedury – w zakresie zakreślonym przez zlecającego przedsiębiorcę – są przestrzegane. Pracownicy placówki nie są oczywiście świadomi, że uczestniczą w takiej weryfikacji, a ich reakcje podlegają ocenie, co ma zapewnić obiektywność wyników audytu. Badanie może obejmować w szczególności sposób obsługi klienta, czystość sklepu czy ekspozycję towaru. Wynikiem wizyty tajemniczego klienta jest raport dla zleceniodawcy o stwierdzonych uchybieniach.

Ta metoda badania jakości pracy najczęściej wykorzystywana jest w gastronomii, hotelarstwie, handlu, usługach bankowych, ale również w instytucjach publicznych. Negatywna ocena wystawiona pracownikowi przez tajemniczego klienta zazwyczaj oznacza obniżenie (lub nawet pozbawienie) premii, zastosowanie środków dyscyplinarnych, a w najgorszym przypadku – zakończenie współpracy z pracownikiem.

Instytucja tajemniczego klienta nie została wprost uregulowana w przepisach prawa pracy, również przy okazji ostatniej nowelizacji Kodeksu pracy w zakresie dopuszczalnego monitoringu pracowników. Wśród prawników toczy się ożywiona dyskusja, czy tajemniczego klienta można uznać za formę monitoringu podwładnych czy też – wobec braku ciągłości i systematyczności weryfikacji zachowania pracowników – raczej za zwykłe działanie kontrolne pracodawcy, które nie podlega obostrzeniom wprowadzonym dla monitoringu (m.in. ograniczeniom co do celów, jakim służy monitoring i konieczności poinformowania załogi o stosowaniu monitoringu).

Dotychczas brak jest jednoznacznej odpowiedzi w tym względzie. Nie znajdziemy jej w skromnym orzecznictwie sądowym podejmującym problematykę tajemniczego klienta. Jasnego stanowiska nie przedstawił też Prezes UODO. Wobec tych wątpliwości z ostrożności rekomendujemy, aby pracownicy zostali przynajmniej uprzedzeni, że pracodawca może weryfikować jakość ich pracy za pomocą tajemniczego klienta. Odpowiednie postanowienia powinny też się znaleźć w wewnętrznych politykach pracodawcy (np. regulaminie pracy) na zasadach analogicznych jak inne formy oceny załogi.

Za poinformowaniem personelu opowiada się również MSPA (Mystery Shopping Professionals Association), organizacja zrzeszająca firmy świadczące usługi tajemniczego klienta. W oficjalnych wytycznych MSPA wyraźnie wskazała, że pracownicy podmiotu korzystającego z usług tajemniczego klienta powinni być wcześniej poinformowani o tym, że jakość ich pracy może być w ten sposób okresowo kontrolowana, a także jaki wpływ ma ocena tajemniczego klienta na prawo kontrolowanych do świadczeń z programów motywacyjnych.

Brak regulacji ustawowych nie oznacza jednak, że pracodawcy mają pełną swobodę wykorzystywania raportów sporządzonych przez tajemniczych klientów do oceny jakości pracy swoich pracowników i podejmowania decyzji na ich podstawie. Pewne ograniczenia wynikają z ogólnych zasad prawa pracy, jak również dotychczasowego orzecznictwa sądów pracy w zakresie m.in. stosowania prowokacji wobec pracowników.

Bez prowokacji

Prawo pracy wymaga, by rozwiązanie z pracownikiem umowy o pracę (w tym za wypowiedzeniem lub ze skutkiem natychmiastowym z winy pracownika) było oparte na prawdziwych, konkretnych, obiektywnych, aktualnych, uzasadnionych powodach. Kluczowe w kontekście korzystania z usług tajemniczego klienta są przesłanki obiektywnego i uzasadnionego powodu zwolnienia.

To, czy powody będące podstawą zakończenia stosunku pracy z danym podwładnym były uzasadnione i obiektywne, podlega zindywidualizowanej ocenie sądu pracy. Wprawdzie ocenie podlega zachowanie (lub zaniechanie) podwładnego, ale postępowanie pracodawcy może mieć również wpływ na ocenę, czy rozwiązanie stosunku pracy zasługuje na ochronę sądową. Korzystanie z usług tajemniczego klienta wpisuje się w szerszą dyskusję na temat stosowania przez pracodawców prowokacji wobec personelu, tak aby uzyskać dostateczne powody (i dowody) na zakończenie współpracy.

W wyroku z 15 listopada 2017 r. (III PK 161/16) Sąd Najwyższy co do zasady opowiedział się przeciwko stosowaniu przez pracodawców metod manipulacyjnych i o charakterze instrumentalnym i intencyjnym jako naruszających ogólny obowiązek lojalności pracodawcy wobec pracownika i prawo zatrudnionych do pracy w „przyjaznych warunkach”. Sąd Najwyższy dopuścił wykorzystanie działań sprawdzających uczciwość pracowników jedynie w wyjątkowych przypadkach. Wyrok dotyczył wręczenia pracownikowi „kontrolowanej łapówki”, jednak z perspektywy tajemniczego klienta warto zauważyć, że sądy pracy negatywnie oceniają stosowanie prowokacji dla uzasadnienia zwolnienia pracownika (analogiczne wnioski płyną również z wyroku Sądu Okręgowego w Gorzowie Wielkopolskim z 5 kwietnia 2018 r., VI Pa 85/17). Oznacza to, że pracodawcy powinni co do zasady unikać instruowania tajemniczego klienta, aby ten intencjonalnie zachowywał się agresywnie, roszczeniowo lub w inny skrajny sposób, który mógłby wywołać określoną reakcję ze strony personelu, co miałoby stanowić przyczynę zwolnienia.  

Zarówno z powyższego wyroku, jak i ze skąpego orzecznictwa podejmującego problematykę tajemniczego klienta (m.in. z wyroku Sądu Okręgowego w Lublinie z 10 stycznia 2018 r., VIII Pa 155/17) wynika też, że sądy pracy inaczej – przychylniej dla pracownika – oceniają zachowanie pracowników w sytuacjach zainscenizowanych przez pracodawcę. W cytowanym powyżej wyroku Sądu Okręgowego w Lublinie sąd apelacyjny podziela stanowisko sądu pierwszej instancji, że „oceniając jakość i zaangażowanie pracownika należy mieć na względzie w pierwszej kolejności ocenę kontaktów z realnymi klientami”. Mając powyższe na uwadze, pracodawcy powinni zachować daleko idącą ostrożność przy stosowaniu środków dyscyplinujących lub opieraniu rozwiązania stosunku pracy z danym pracownikiem wyłącznie na jednorazowej negatywnej ocenie tajemniczego klienta.

Powyższy problem dostrzegła również MSPA, zastrzegając w swoich wytycznych, że raporty z badań tajemniczego klienta nie mogą służyć jako jedyne uzasadnienie dla nagan lub zwolnień personelu.

Ukarać, ale kogo?

Korzystanie z oceny tajemniczego klienta na potrzeby późniejszego wyciągania konsekwencji wobec pracowników może też rodzić określone problemy praktyczne. Jednym z nich jest identyfikacja osoby, której dotyczy ocena tajemniczego klienta. Pracodawca nie może stosować wobec swoich podwładnych „odpowiedzialności zbiorowej”. Aby więc raport tajemniczego klienta mógł stanowić dowód przeciwko pracownikowi, musi wskazywać niewłaściwe zachowanie konkretnej osoby. W zależności od raportu, w szczególności sposobu opisu pracownika obsługującego tajemniczego klienta, ustalenie tożsamości i pociągnięcie do odpowiedzialności podwładnego może być utrudnione lub wręcz niemożliwe. Jeżeli pracownicy noszą plakietki z imieniem, tajemniczy klient może wprost wskazać w raporcie obsługującą go osobę; w przeciwnym razie pracodawca może być zmuszony do dodatkowego sprawdzenia np. list obecności, raportów kasowych lub zapisów z monitoringu, aby zweryfikować, wobec kogo zastosować środki dyscyplinarne.

Z drugiej strony, mając na uwadze opisane powyżej podejście sądów pracy do stosowania prowokacji, jak również konieczność wskazania obiektywnych przyczyn zwolnienia, pracodawcy powinni unikać też przypadków, gdy ocena tajemniczego klienta ma na celu wykazanie niewłaściwego zachowania danego podwładnego. Na marginesie warto dodać, że powtarzające się kontrole wymierzone tylko w konkretną osobę mogą również narazić pracodawcę na zarzut stosowania wobec tego pracownika mobbingu.

Jak widać, korzystanie z usług tajemniczego klienta może być biznesowo uzasadnionym i skutecznym sposobem kontrolowania jakości obsługi klienta. Aby jednak ocena tajemniczego klienta była równie efektywnym narzędziem kontroli jakości pracy pracowników, powinna ona spełniać określone warunki.

Katarzyna Magnuska